Een kijkje achter de schermen bij het BelCentrum van VieCuri

Het centrale nummer van VieCuri wordt gemiddeld zo’n 2000 keer per dag gebeld. Daarnaast bellen, over een periode van 24 uur, nog ongeveer 450 mensen voor het maken van een afspraak. Het ziekenhuis is 24 uur per dag, zeven dagen per week bereikbaar en ook afspraken maken kan op elk moment van de dag.

“Veel mensen die het centrale nummer van VieCuri bellen, denken een van de receptionisten aan de lijn te krijgen”, aldus  Annemie Reijnen, Teamleider BelCentrum. “Niets is minder waar: als je belt met het centrale nummer, word je te woord gestaan door één van onze 23 medewerkers van het BelCentrum. Deze medewerkers bemensen zowel de centrale telefoonnummers als de Afsprakenlijn.” Dit ‘callcenter’ is gevestigd in VieCuri Venray. Het maakt niet uit of je belt met het nummer voor locatie Venlo (077 320 55 55) of Venray (0478 52 22 22).

Razendsnel schakelen

Op de piekmomenten zijn er vier telefonistes tegelijk aan het werk. De centrale nummers van VieCuri worden om tal van redenen gebeld. Veel mensen willen doorverbonden worden naar een bepaalde afdeling of persoon. Een blik achter de schermen laat zien dat de telefonisten razendsnel met allerlei sneltoetsen je doorverbinden, zien wie er dienst heeft, schakelen bij geen gehoor door naar een volgende medewerker van de afdeling etc. Ze zijn letterlijk een verbindende schakel tussen patiënten, artsen, huisartsen en afdelingen.

Boost voor de Afsprakenlijn

Een aparte ‘tak’ van het BelCentrum is de Afsprakenlijn. Mensen die 0900-8186 bellen, komen terecht bij de Afsprakenlijn. Deze plannen afspraken in voor 7 poliklinieken, namelijk de specialismen Dermatologie, Gynaecologie, Keel-, Neus- en Oorheelkunde, Oogheelkunde, Orthopedie, Urologie en het Wondexpertisecentrum. Patiënten krijgen dit nummer van huisartsen als ze worden doorverwezen. Andersom belt de Afsprakenlijn ook zelf actief mensen op. Annemie: “Wat de Afsprakenlijn een ontzettende boost heeft gegeven, is dat we sinds een half jaar niet meer ‘anoniem bellen.’ Dit is op advies van de Cliëntenraad van VieCuri aangepast. Mensen zien nu dat ze een gemiste oproep hebben en kunnen dat nummer terugbellen. Soms hebben ze zelfs VieCuri in hun telefoon staan. Dat is helemaal handig. We merken echt dat het aantal mensen dat daardoor de telefoon opneemt of terugbelt, een stuk hoger is dan voorheen.”

Afwisselende baan met verantwoording

“Een telefonist moet ontzettend veel weten; hij/zij vervult een sleutelrol in veel processen binnen VieCuri. Een job met verantwoording dus,” aldus Annemie. “Maar, onze medewerkers zijn niet medisch onderlegd en beantwoorden geen medische vragen. Dat laten we echt aan de afdelingen.” Bijzonder zijn ook de nachtdiensten die men draait. Bij een incident wordt door het BelCentrum de dienstdoende medewerker of arts opgeroepen. “We bellen mensen dan letterlijk uit bed. Je weet dan weer heel goed waarom je bij een ziekenhuis werkt. Dit is geen ‘gewoon’ callcenter waar we mensen helpen met hun internetverbinding. Het draait hier soms echt om mensenlevens.”