De klachtenfunctionaris

“We horen graag uw mening: positief én negatief”

In maart dit jaar werd het eerste VieCuri Patiëntenpanel- onderzoek afgerond, waarin werd ingezoomd op de manier waarop VieCuri communiceert met patiënten. De vragenlijst werd door 76 procent van de panelleden ingevuld. Eén van de vragen ging over het geven van complimenten of tips en het indienen van klachten als daar aanleiding toe is. Klachtenfunctionaris Patrice Berden deelt de uitkomsten en daaruit voortgekomen acties.

Uit het onderzoek bleek dat mensen vaak niet weten waar ze met een klacht, melding of compliment terecht kunnen. Berden: “Dat was voor ons reden om de informatie op de website en in folders te verbeteren. De stap om een klacht, vraag of compliment te delen, moet laagdrempelig zijn. We staan erg open voor feedback van onze patiënten en bezoekers en zijn benieuwd hoe mensen onze zorg ervaren. Want daar doen we het tenslotte allemaal voor!”

Verhelderend gesprek

Wat zijn de goede punten van de zorg en dienstverlening van VieCuri? Maar vooral ook: waar kan het nog beter? De twee klachtenfunctionarissen van VieCuri - Patrice Berden en Sjors Eerdhuijsen - staan open voor alle suggesties. “Soms wil iemand alleen een tip geven, maar er kan ook behoefte zijn aan een gesprek met de zorgverlener. Bijvoorbeeld als iemand na een opname vervolgens thuis nog vragen heeft over de gang van zaken in het ziekenhuis. Wij begeleiden deze gesprekken en treden op als bemiddelaar. Deze gesprekken zijn vaak heel verhelderend, voor zowel de patiënt als de zorgprofessional. Het kan mensen echt verder helpen als ze hun twijfels of vragen kunnen uitspreken. Daar werken wij graag aan mee.”

Leren van beleving

Ondertussen krijgen VieCuri-medewerkers tips om de communicatie met patiënten en bezoekers te verbeteren. “Soms denken mensen dat wij niets met een klacht doen en dat deze op de grote stapel belandt. Maar weet dat er achter de schermen altijd aan wordt gewerkt! Bij klachten gaat het meestal niet om goed of fout. Wij willen leren van de beleving van onze patiënten en bezoekers en waar mogelijk verbetering aanbrengen.”

Alles naar wens-kaarten

Voor mensen die geen klacht maar een idee of compliment willen delen, waren er al ‘Alles naar wens’-kaarten. “Naar aanleiding van de uitkomsten van het onderzoek zijn de kaarten in een nieuw jasje gestoken. Ook zijn ze nu veel beter zichtbaar op de poliklinieken, de verpleeg- afdelingen en bij de receptie in de centrale hal. We horen graag van u wat we goed doen en dus moeten blijven doen. En we zijn benieuwd naar wat beter kan!”

U kunt klachtenfunctionarissen Patrice Berden en Sjors Eerdhuijsen op werkdagen tussen 9.00 en 12.00 uur bereiken via 077-320 61 50. Of neem contact op via de website: www.viecuri.nl/tevreden-ontevreden