Over mango- en kippenvelmomenten

Weet u wat een ‘Mango-moment’ is? "Het zijn de kleine, onverwachte, verrassende, soms bijna niet waarneembare acties of gebaren tijdens de dagelijkse zorgverlening tussen patiënten, bewoners, familieleden of zorgverleners”. Als je een ernstig zieke patiënt gelukkig maakt met een mango dan denk je vanuit de belevingswereld van de patiënt, ofwel het cliënten- of patiënten perspectief.

Onderzoek

Er is onderzoek gedaan naar bekendheid van de toezichthouders met het cliënten- of patiënten perspectief in hun organisatie (“Kennen Raden van Toezicht écht het cliëntenperspectief!”, https://www.nvtz.nl/thema/governancecode-zorg-2017/publicaties/266-kennen-raden-van-toezicht-echt-het-clientenperspectief). Het overgrote deel zegt goed zicht te hebben op het perspectief van hun cliënten of patiënten. Een wat kleiner deel denkt het perspectief te kunnen vertalen naar concrete wensen en behoeften. Hoe zij dat dan doen? Door locaties te bezoeken, vergaderingen van de Cliëntenraad bij te wonen, tevredenheidsonderzoeken te bestuderen of door mee te lopen op de zorgafdeling om praktijkindrukken op te doen.

Ervaringsdeskundigheid wordt door de raden van toezicht niet altijd nodig of nuttig gevonden. Die deskundigheid wordt voldoende geborgd doordat medisch specialisten en paramedici zitting hebben in de raad. De onderzoekers adviseren om niet te willen kijken door de ogen van de cliënt of patiënt. Want voor je het weet, heb je daar een eigen invulling aan gegeven. In de trant van:  ‘ik, als professional of toezichthouder, weet wat goed voor u is’.

VieCuri en oncologie

Hoe doen we dit bij VieCuri? Daarbij kan ik alleen maar spreken over de afdeling oncologie en u vertellen hoe wij het verkrijgen van inzicht in het patiënten perspectief geborgd hebben.

We hebben patiëntvertegenwoordigers benoemd in de Oncologie Beleids Commissie (OBC) en de verschillende tumorwerkgroepen. Ze vervullen al sinds 2013 hun rol met verve. Ze denken en praten mee over het oncologisch beleid en helpen het mee ontwikkelen. Het eigen perspectief is daarbij van cruciaal belang. De kunst is juist om niet op de stoel van de hulpverlener of bestuurder te gaan zitten, maar de ‘patiënten blik’ te bewaren en bewaken.

Daarnaast voeren wij al ruim acht jaar focusgroepsgesprekken met oncologische patiënten  die het erg op prijs stellen dat zij regelmatig worden uitgenodigd om te praten over hun ervaringen met en belevingen van de zorg. Zij ervaren dat wij hun opmerkingen gebruiken om te zorg op een nog hoger kwalitatief plan te tillen. Simpelweg door hun ervaringsdeskundigheid en perspectief te benutten om de zorg als dat nodig is te verbeteren. Maar er is meer aan de hand. Naast het noemen van minder goede ervaringen is er ook ruimte om goede voorbeelden te geven in een focusgroep.  Dat laatste is voor de hulpverleners een mooie opsteker: weten dat wat jij doet er verdomde veel toe doet.

Kippenvel-moment

Gisteravond mocht ik het weer meemaken. Als gespreksleider heb ik patiënten die op K4 hebben gelegen, gevraagd naar hun ervaringen op die afdeling (nefrologische, endocrinologische en oncologische patiënten). Het medisch en bedrijfskundig management van K4 wilde weten hoe hun patiënten de zorg hadden beleefd.  Natuurlijk waren er verbetermomenten, maar ook talloos vele opmerkingen waaruit blijkt, dat de oncologische zorgprofessionals aandacht hebben voor de kleine dingen die belangrijk zijn voor een patiënt, zijn familie en de omgeving. Ik noem ze ‘kippenvel-momenten’. Die gun ik iedereen. Van de directeur in de top tot de hulpverlener op de vloer.

Marion Titselaar,
Programmamanager Oncologie

Op de hoogte blijven van nieuwe blogs?

Meld u aan voor een e-mail alert!